Yelp присоединилась к тренду голосовых агентов, которые позволяют автоматизировать звонки в компании. На волне популярности сервисов вроде Instinct и Fo компания добавила функцию Check for Me — теперь пользователь приложения может отправить ИИ-агента позвонить в ресторан и узнать реальное время ожидания. Для этого достаточно указать размер группы и номер телефона, результат придёт смс-ом.
На поверхности это выглядит удобно: не нужно самому звонить, ждать соединения, объяснять что-то. Но здесь скрывается реальная проблема, о которой авторы статьи упомянули вскользь — когда агент встречает другого агента (голосовую систему ресторана или его собственного помощника), диалог часто ломается. Мы в редакции уже видели подобные случаи: технологии распознавания речи плохо ориентируются на голоса других систем, не понимают сложные сценарии. Это хорошее напоминание, что автоматизация звонков — полезная штука, но далеко не универсальная панацея.
Помимо Check for Me, Yelp расширила возможности собственного ИИ-ассистента. Добавлена интеграция с OpenTable для бронирования столиков прямо из приложения, функция запоминания пользовательских предпочтений (последние 30 дней истории чатов видны в приложении, полная история скоро появится), кастомные напоминания — например, еженедельные предложения развлечений по пятницам. Пользователи теперь могут создавать списки (начиная со стандартных «Был» и «Хочу пойти»), фильтровать их по локации, категориям, кухне, делиться с другими. По сути, платформа эволюционирует из простого справочника в личного помощника по поиску мест.
Более интересна для рынка другая новость — Yelp выпустила платный продукт Smart Lead Reply стоимостью 30 долларов в месяц. Это агент, который отвечает на входящие сообщения от клиентов и квалифицирует лиды на основе сценариев, которые настраивает владелец бизнеса. Тактика похожа на то, что делает Meta для малого бизнеса: предложить ИИ-инструменты для автоматизации обслуживания клиентов. Для небольших заведений это может быть экономически оправданно — не нужно нанимать человека, чтобы отвечать на все звонки и сообщения в пиковые часы.
Последний год показал, что разница между успешной автоматизацией и балаганом часто зависит не от самой технологии, а от контекста. Голосовые звонки работают лучше всего, когда задача простая и предсказуемая (узнать время работы, записать на приём). Когда же нужна гибкость или принятие нестандартных решений, система быстро сбивается. Функции Yelp на личном уровне полезны для потребителя, но убеждение ресторанов в том, что они должны внедрять подобные системы и соответственно настраивать свои телефонные линии, — это отдельный вопрос.
Для российского бизнеса эти тренды относятся в основном к сегменту ресторанов и сервис-бизнеса, где клиенты действительно звонят часто. Автоматизация входящих звонков и сообщений актуальна для любой компании с высоким объёмом типовых запросов — парикмахерских, клиник, представительств сервис-центров. На практике работает, когда сценарий чётко описан и не требует творчества. Для управления собственными клиентскими взаимодействиями подобные функции можно использовать через интеграции с Telegram, Whatsapp и другими каналами, куда заходит больше русскоязычных пользователей, чем в Yelp.
Общая картина: Yelp не изобретает ничего принципиально нового, а адаптирует уже работающие идеи голосовых агентов и персонализированных ассистентов под собственную платформу. Это логичный ход для того, чтобы остаться релевантной в эпоху, когда потребители привыкли, что поиск, рекомендации и коммуникация могут идти через одного агента. Вопрос в том, как хорошо это всё будет работать на практике и готовы ли компании на другом конце провода эту интеграцию поддерживать.
Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, её деятельность запрещена на территории РФ; это относится и к принадлежащим ей социальным сетям Instagram и Facebook.