Когда заполнить форму и подать жалобу становится проще — стоит лишь загрузить документ в чат с ИИ — государственные службы внезапно получают намного больше обращений. В Великобритании жалобы к жилищному омбудсмену более чем удвоились после появления ChatGPT: с 2600 в 2022 году до 7000 в 2025-м. Агентство защиты прав потребителей в США (CFPB) отметило пятикратный рост жалоб за тот же период. Похожая картина в Бразилии (судебные петиции) и Германии (петиции в парламент).
Исследователь Крис Шмиц назвал этот тренд «агентским наводнением» и представил работу с анализом 84 случаев потенциального всплеска обращений в 11 юрисдикциях. Вывод простой: ИИ-инструменты меняют то, как люди взаимодействуют с госуслугами. Во всех изученных случаях речь идёт о сервисах с онлайн-интерфейсом, доступном ИИ-агентам — от приложений на пособия до судебных апелляций.
Механика понятна. Когда раньше подача жалобы требовала кропотливой работы — собрать контекст, несколько раз перепромптировать ChatGPT 3.5 — сейчас достаточно сфотографировать письмо в мобильном приложении Claude. Люди узнают, что можно подать жалобу, и барьер входа падает. По данным Шмица, в большинстве 84 случаев рост начался примерно в 2022 году и продолжает ускоряться — замедления пока не видно.
Здесь важный нюанс: в отличие от наводнения низкокачественными отчётами в багтрекинговых программах год назад, большинство новых приложений — это обращения от реальных людей с реальным правом на пособие или жалобу. Если раньше они не подавали — скорее всего, из-за административного бремени процесса. Теперь ИИ это бремя снимает. И вот здесь начинается интересная часть: это может быть шансом переделать эти сервисы, а не проклятием.
Операционная нагрузка на госуслуги реальна — тот же бюджет должен обработать в пять раз больше заявок. Но если большинство этих заявок имеют право на существование, значит старая система просто недоучитывала спрос, потому что был слишком высокий вход. Шмиц видит в этом аргумент не для того, чтобы блокировать ИИ-агентов, а для того, чтобы полностью пересмотреть дизайн госуслуг. Автоматизация на входе, умные фильтры, модульные процессы — всё это может одновременно удовлетворить реальный спрос и справиться с объёмом.
Для российского бизнеса в госсекторе это означает несколько вещей. Во-первых, если вы разрабатываете системы обработки заявок (в ФНС, ПФР, судебном портале), имеет смысл заранее подумать о том, как система будет масштабироваться при росте подач через ИИ. Во-вторых, компании, работающие с автоматизацией обработки документов (в этом контексте решения вроде AI Studio для генерации и парсинга бумаг), смогут помочь госуслугам справиться с этим волной легче — готовить аналитику, фильтровать явные дубли и шум. В-третьих, сам факт упрощения доступа может стать основой для переговоров о цифровизации регулярных процессов, которые сейчас остаются на бумаге именно потому, что вход слишком высокий.
В целом это не проблема, которая требует ограничения ИИ, а скорее сигнал того, что старая инфраструктура госуслуг была недостаточно дружелюбной к пользователю. Теперь появился инструмент, который обнажил эту проблему. Вопрос только в том, будут ли госслужбы это видеть как вызов или как возможность.